Kaebuste lahendamise kord

Tallinn                                                                                                        01.01.2011.a.

Protseduur

Kriitilise märkuse või kaebuse korral täidab blanketi kliiniku (kabineti) töötaja, kellele märkus laekus ja edastab selle käesolevas korras asutuse juhile.

Kui kaebus esitatakse telefoni teel, siis suunatakse telefonikõne võimalusel registraatorile, kes täidab kaebuse blanketi ja edastab selle käesolevas korras asutuse juhile. Suunamisvõimaluse puudumisel täidab kaebuse blanketi kõne vastuvõtja.  Kaebus esitatakse vormikohasel blanketil ning pannakse kaebuste ja ettepanekute kausta. Kaebuste blankettide kättesaadavuse ja nende kogumise kokkulepitud kohtadesse tagab asutuse juhataja.

Kaebuste läbivaatamine

Kõik laekunud kaebused ja kriitiliste märkuste registreerimislehed registreeritakse kaebuste registris. Kõigile vormikohastele kaebustele vastatakse 10 päeva jooksul alates kaebuse esitamisest.

Asutuse juht koostab iseseisvalt kirjalikud vastused juhtudel, kui kaebus ei vaja eraldi uurimist või asjaolude põhjalikumat selgitamist. Muudel juhtudel algatatakse kaebuse lahendamine.  Asutuse juhil on õigus kaebuste käsitlemiseks kaasata asjatundjaid ja moodustada töögruppe. Vastuskirjad kaebustele allkirjastab kliiniku juhataja.

Kaebuste lahendamine

Lahendamisele kuuluvad kaebused järgmistel juhtudel:

• vastuse andmiseks on vajalik asjaolude täpsustamine või see eeldab põhjalikumat uurimist;
• kaebuse esitaja on esitanud soovi saada selgitus kirjalikult;
• vastamine eeldab asjatundja kaasamist.

Töögrupp või vastutav töötaja, kellele delegeeriti lahendamiseks kaebus, koostab vastuse projekti ja edastab selle 10 päeva jooksul (alates kaebuse esitamisest) asutuse juhile.

Kui lahenduseks kaasatud asjatundjate hinnangul võib kaebuse lahendamine aega võtta rohkem kui 10 päeva, siis teavitatakse sellest koheselt asutuse juhti ja lepitakse kokku lahendamise realistlik tähtaeg.

Kokkuvõtted kriitilistest märkustest ja neis sisalduvatest ettepanekutest ning kaebustest arutatakse läbi kaebuse põhjustanud töötajaga ja asutuse üldkoosolekul.

Tagasiside kaebuse esitajale

Asutuse juht vormistab kaebusele kirjaliku vastuse hiljemalt 10 päeva möödumisel kaebuse esitamisest. Kui lahendamine võtab kauem aega, siis informeeritakse kaebuse esitajat uuest tähtajast. Asutuse juht korraldab vastuse saatmise kaebuse esitajale tema poolt antud aadressil.

OÜ Wismari Hambaravi juhatuse esimees

Karmen Ilp